什么是智能客服系统？它有什么价值？

原文：《什么是智能客服系统？它有什么价值？》

日常生活中，我们在购买一个服务或一个商品时，经常会由于售前售后问题与商家进行沟通。在移动通信没有普及的时候，买卖双方都是线下交易、当面沟通；后来移动通信普及，网络不够发达的时候，商家和客户开始使用电话远程沟通；直到互联网飞速发展的今天，随着线上交易的普及化，对应的售前、售后咨询也都是在线上完成，线上人工客服应运而生。

但随着公司业务的扩张、交易量的扩大，售前售后咨询的数量也越来越多，许多企业不得不招聘更多的员工来充当人工客服。虽然问题解决了，但公司的人力费用与管理费用也越来越高，无形之中挤压了公司的业绩利润，不利于公司长远持续的发展。因此，为了解决企业在客服管理方面的困扰，语鹭结合智能机器人与在线客服，研发了“智能客服系统”。

一、什么是语鹭智能客服系统？

智能客服系统，是基于客服工作场景，将单一、重复、常见的问题，利用知识库、意图识别、多轮对话等AI技术，实现客服场景自助服务，用AI替代人工客户解决大部分咨询问题，从而帮助企业提升客服体验，提高服务效率，降低人力成本。它是一款辅助人工客服工作的工具，与人工客服是相互补充与合作的关系。

二、语鹭智能客服系统的功能

1、全渠道统一接入，有效提升获客能力。语鹭智能客服系统支持企业官网、微信客服、企业APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博等客户接入方式，为用户提供从服务请求、服务导航、实时会话、生成工单、服务评价的服务闭环。

2、智能识别访客，多种规则灵活分配坐席。语鹭智能客服系统从分配到接待，可自动识别访客，通过灵活配置可实现对访客信息逐级判断，智能匹配最合适的客服接待，使服务效果最大化，并通过智能话术引导，帮助客服快速解答问题。

3、智能人机协同，24小时不停歇高效回复。在人工模式下，机器人协助应答，并且向人工客服学习，机器人无法识别应答的问题自动无缝转人工。人工客服下班后，机器人自动接待，24小时服务不间断，全天在岗，解决90%以上常见问题，减少客户流失。

4、客服组长实时监控，随时随地掌控客服团队。根据权限级别，客服组长可实时监听、强接、强插或强派会话，并对正在排队的VIP会话，组长可优先处理或分派，一旦出现未及时处理等会话异常情况，组长可随时插入会话或强行转接会话。

5、会话过程全记录，与智能工单系统无缝对接。智能客服系统是与智能工单系统伴生的，会话都会被自动记录，包括文字对话、屏幕录像记录和远程操作日志。当在线会话被转为工单后，会话日志会自动生成工单的第一条处理记录以便后续处理和追溯。

6、多维度会话统计，团队绩效一目了然。智能客服系统会详细统计会话的响应、处理、漏接、输出工单的数量、解决率、达标率、评分等数据，对团队的工作状况了然于心，为绩效考核提供真实可靠的依据。同时，也能基于真实数据有效预测客户的需求和喜好，从而改进客户服务。

三、语鹭智能客服系统的价值

现如今，有许多企业每天都要解决大量客服问题，无论是营销型企业或是在线客服型企业，人工座席线上时间比较有限并且咨询高峰时段不确定，进而造成了网上客服工作中波动大，针对人工座席而言俱增了压力，针对企业而言，人工成本还在不断增长，因此智能客服系统的出现是一场“及时雨”。

语鹭智能客服系统的应用，能够帮助企业减少人力成本和管理成本，达到降本增效的目的。同时，赋予客服工作场景自动化，人工客服只需专注解决机器人客服无法解决的问题，减少了很多重复性工作，从而大大提升了客服工作效率，解决了企业人手不足的一大难题，24小时不间断的服务也能提高消费者的满意度。欢迎有智能客服系统需求的朋友联系我们，免费试用哦~~

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