智能客服工单系统如何保障时效性，提高服务质量与满意度？

原文：《智能客服工单系统如何保障时效性，提高服务质量与满意度？》

很多行业的企业在应用智能工单系统的过程中，十分注重工单的时效性。在处理工单的流程中，对于工单是否及时回应、是否及时解决有些不小的需求。但是，部分企业在原有的工单处理流程中，对于客服/工程师没有约束力与驱动力，导致客服/工程师在处理工单的过程中，因没有规定响应客户的时间或任务完成时间，导致服务时间节点不明确，服务完成情况也不清晰，客户也不知道什么时候能够解决问题，满意度不高。

面对客服/工程师没有约束力与驱动力、工单服务完成情况不透明不清晰的问题，语鹭智能工单系统专门研发了工单的“SLA服务管理”功能。SLA是Service Level Agreement（服务水平协议）的简称，它能够对不同的工单任务、不同级别的人员以及不同的优先级分别配置“响应时长”与“处理时长”，客服/工程师必须在规定的响应时间与业务人员沟通工单问题，在规定的处理时间内解决工单问题，从而保障服务质量，帮助企业全面提升客户满意度和服务水平。

语鹭智能工单系统的SLA服务管理，由“规则名称”“服务组织”“业务类型”“响应时长”“处理时长”五个部分组成。“规则名称”，即根据需求来建立服务项目；“服务组织”既可以指定公司全体部门，也可以指定某个单独的部门或某几个部门；“业务类型”则是根据公司业务架构和实际业务需求来选择，要对产品工单进行定义就选产品，要对运维工单进行定义就选运营等。

“响应时长”即客户提交工单到客服/工程师接单响应所用的时长；“处理时长”即从客户提交工单到工程师处理完毕工单所用时长。同时，在同一服务项目下，不同的优先级，其响应时间和处理时间不同。语鹭智能工单系统的SLA服务管理设置有优先级5级，从高到低的顺序为P1、P2、P3、P4、P5。P1是优先级最高的，其响应时间和处理时间最短。

当SLA服务管理的以上属性都确定后，SLA会根据规则自动生效。客服/工程师就必须在规定的时间内完成工单的响应和处理，然后系统就会收集客户反馈并关闭工单任务。如无特殊情况，客服/工程师响应或处理超时，绩效考核将被记录为不达标工单。这样也能帮助管理者对员工进行绩效管理，约束和督促员工完成工单任务，提高服务质量。当然，SLA服务水平管理并不是强制性行为，公司需根据自身的业务情况合理进行规则设定，营造公司、员工、客户的三赢的局面。

在语鹭智能工单系统的SLA服务管理应用案例中，广州市卓钰商贸有限公司就对此功能十分满意。该公司的IT运维外包业务属于服务性质，客户具有时效性的需求，即客户希望卓钰商贸的运维工程师能够在指定的时间内快速解决问题。因此，运维工单的时效把控成为卓钰商贸头疼的难题，而语鹭智能工单系统的SLA服务协议则完美地解决了这个问题，大大提升了运维工单处理效率和客户满意度（详见文章《卓钰商贸 | IT运维外包业务如何提升客户满意度？》）。

语鹭智能工单系统的SLA服务管理功能不仅保证了公司内部之间的紧密协作，也为外部客户提供了高质量的服务。如果您目前还没有应用智能工单系统，如果您的工单系统还没有SLA，那么语鹭智能工单系统就是合乎您心意的选择。通过语鹭智能工单系统定义SLA，您将能在提高工单效率、提升满意度的道路上前进一大步！

本文：语鹭智能版权所有，抄袭必究！