智能客服系统的特点

原文：《智能客服系统的特点》

随着移动互联网发展，许多线下服务都搬到了网络平台上，人们也越来越习惯于通过互联网来获得服务，这大大节省了时间，提高了办事效率。但线上服务面向的用户群体大，同类问题多，这就要求互联网平台提高服务的效率。接下来我们介绍一下智能客服系统应该具备的特点。

1、全渠道接入。现代社会互联网和移动互联网都非常普及，一个人一天的生活场景也非常丰富，网站、手机网站、微信公众号、APP等场景已经非常常见，客户可能从任何渠道进入到企业的客服系统，企业需要不断延展的客户服务触点，让用户以自己的喜好来选择与企业的沟通，做到客户在哪里，客服入口就在哪里。

2、对话路由机制。路由机制指的是将对话进行分流、调度，系统智能识别客户接入渠道、区域、来源、身份、对话页面等信息，提前对客户进行深入分析，按照路由策略进行分配给合适的技能组，客服人员也能提前了解客户，以此进一步提升客户服务体验以及客服人员工作效率。

3、智能客服机器人。智能客服的核心是提高用户的服务体验、缩短服务周期，以及大幅降低人力成本。基于NLP（自然语言处理）技术，智能机器人能充分理解用户意图、给与精准答复、实现一人多用；也能够提供7×24小时在线无缝隙服务；客户可就一些简单问题通过机器人自助解决、遇上困难还能切换人工服务，大大提高了客服工作效率。这里要注意的是：机器无法完全替代人，它解决的一定是重复性很强的固定知识，所以，良好的人机协作模式则非常重要，否则适得其反。

4、ACD分配（Automatic Call Distribution），指的是采用多种成熟的分配模式和规则将对话的请求均匀地分配给客服坐席。企业客服不同技能组由于业务性质的区别，对分配逻辑的使用也不同，比如售前关注的是平均分配，而售后对分配机制则和能力、空闲度有关；所以多种不同的分配机制更能够满足客户体验、客服工作性质以及企业管理的需求。

5、质检监控。质检监控是客服管理人员工作的核心之一，对比传统方式，现代智能质检监控的时效性更强、覆盖范围更广、也更为客观。实时监控、实时插入对话这些功能能够及时纠错；对话的分享及评分功能也能帮助更好地管理客服团队、提供共同学习的平台。

6、历史记录管理。历史记录的功能能够完整记录客户在系统上进行的全过程的消息记录包括留言、推送记录，为企业收集信息、提供用户画像。

7、全方位数据分析。真实有效的数据分析是企业运行、决策的重要依据，客服系统要能够提供全方位数据分析，这样才能为企业的业务运营、市场趋势、员工绩效管理等方面提供强有力的支撑，帮助企业走得更长更远。

8、移动客服APP。充分利用客服的碎片时间进行客户的转化，有利于企业线索的转化，如今企业营销的成本逐年增加，也无法预知访客的到访时间，覆盖更大时间范围是比较常见的解决方案。

智能客服是提升互联网服务质量和效率的一个有效手段。通过智能客服可以很好的总结客户问题，为客户提供咨询、引导、推荐甚至业务服务等，大部分问题都可以由客服机器人来解决。在服务的过程中还能加深平台对客户的了解，提高互联网平台的运营水平。

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