语鹭牵手震坤行，打造数字化工业用品服务平台

原文：《语鹭牵手震坤行，打造数字化工业用品服务平台》

近年来，震坤行获得了“工业品B2B电商行业独角兽”、“2020中国工业品电商领军企业”等荣誉，其全国知名度呈线性增加。

作为数字化的工业用品服务平台，震坤行提出了“一站式采购服务”，运用“互联网+智能仓储”的方式，将区域总仓、区域服务中心、智能小仓库相结合，有效管理仓储，危险品专有分仓，多种仓库并存的方式可实现快速反应，送货上门。帮助客户实现透明化、零库存、智能化的一站式MRO采购与管理。

近期语鹭牵手震坤行，打造数字化工业用品服务平台。语鹭智能主要运用于震坤行的线上电商平台、小程序、线上商城等渠道，整合客户服务与IT运维服务路径，打通客户与内部员工的接触触点，满足营销服务自动化、智能化需求，降低人工服务压力，更好实现“以客户为中心”的服务理念。

客户简介：

震坤行工业超市（上海）有限公司（以下简称：震坤行），成立于1996年的，是一家数字化的工业用品服务平台 ，总部位于上海虹桥丽宝广场 ，为客户提供一站式的工业用品采购与管理服务，实现工业用品供应链的透明、高效、降成本。

震坤行工业超市主要经营辅料、易耗品、通用设备、备品备件等工业用品，目前拥有32条优势产线，500万+SUK，与超过20000家先进制造业客户保持长期合作。

目前，震坤行拥有5000多 家国内外深度合作的战略供应商，与超过18000家先进制造业客户保持长期合作。震坤行工业超市现已建成35个全国总仓、70个中转站，着力搭建覆盖全国“最后一公里”的交付网络。2020年10月28日，宣布获得3.15亿美元E轮股权融资，是迄今中国工业用品领域最大一笔单轮融资。截止到目前，震坤行工业超市已累计融资超45亿元人民币。股东阵容包括钟鼎资本、元生资本、腾讯、经纬中国、君联资本、云锋基金、中国国有企业结构调整基金（“国调基金”）、中投海外等。

数字化的工业用品服务平台

以数字化为引领，以成就客户为导向，震坤行秉承“更透明、更高效、让商业更好美好”的使命，尊享“开放、共享”的合作理念，立志实现“成为全球最具客户价值的工业用品服务企业”的奋斗愿景。

业务场景与痛点

随着企业告诉发展，公司规模从小1000人激增至5000人。职场也遍布全国各地，伴随人员的增加，IT部门原有电话、个人微信、邮件等提交工单的的模式也不适应现在的发展。IT部门存在处理不及时、分派不清晰、漏单等等严重影响用户体验的问题。

同时随着工单的量级成倍增加，部门希望通过智能的手段提成处理效率，提升用户的体验，从而提高用户对整个IT部门的满意度和服务体验。

内部IT运维场景需要多人协同合作

许多售后客户问题客服无法，需要跨部门流转

问题解决未形成闭环

客户问题涉及多流程，解决环节不可控不可视

工单服务无驱动力

服务过程时间节点不明确，完成情况难明晰，没有约束力与驱动力

解决方案

构建高效人机协调，全面赋能线上服务策略

1、与内部企业微信对接，实现全渠道服务

针对员工分布在全国各个省市地区，人员分散场景服务中，基于对庞大的自学流量及多样的服务入口的整体考量，语鹭智能针对震坤行的具体IT运维服务场景进行了定制开发，并采用私有化部署吗，满足震坤行内部企业微信系统对接，实现集中化管理，对客户服务流程、IT运维管理流程、规则及客户数据安全的特殊要求。

在震坤行的公司员工遇到软件、硬件的使用问题可以通过企业微信应用直接提交工单，同时提交的工单支持图片、视频、语音等富文本形式，便捷高效方便员工进行问题反馈，同时精准的复现/还原问题。

全渠道连接客户，提供服务闭环

工单的进度回复消息通过企业微信通知到员工，实现提交、进度、结果实时通知。语鹭智能通过提供工单过滤器、工单标签、状态流转、工单视图、工单信息流、工单表单、工单权限、工单设置、工单报表等，帮助震坤行实现业务办理数字化、可回溯、可流转、最终实现端对端的业务服务。

工单自定义：

• 自定义工单字段

• 自定义工单表单

• 自定义工单类型

• 自定义工作流

服务质量监控

• 自定义满意度问卷

• SKA服务预警

• 工单智能质检

开放能力

• 工单Webhook

• OpenApi

2、智能分派手段，降本增效

针对震坤行员工分布在全国各个省市地区，人员分散特点，语鹭提供通过IP地址分派手段，员工从不同省区提交的工单，通过IP地址检索方式，实现按照区域分派不同的工程师来处理。

智能工单系统跨部门高效协同

同时语鹭智能还提供工单类型分派规则，员工提交不同类型的工单，分派到不同的工程师处理，通过2种组合分派方式，实现工单高效的流转。

改变之前需要手动派单的复杂流程，大大提升工单处理效率与客户服务体验。

3、智能在线客服机器人，建设数字化服务

在IT日常处理的工单中，IT工程师发现有很大一部分都是同样的问题，如系统操作、系统使用，还有一些电脑日常的基本操作等，都是标准的、简单的问题。

在这个IT运维场景下，语鹭智能提出使用AI智能在线客服机器人的方式来处理这类型的问题，从而节约人力成本。

语鹭智能在线客服机器人包含渠道管理、知识库、多轮对话、智能推荐、报表统计。精准的意图识别预判，基于前沿神经网络技术，在亿万级数据集上训练得到的意图识别模型，能够自动抽取用户问句中的时间、地点、人名等关键性信息，自动识别同一意思的不同问法，正确理解用户的意图。

智能学习的知识库，能摒弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

虚拟客服 降低成本

• 重复问题简单快速处理（95%准确率、85%自助率）

• 咨询、查询、办理、预约、人工前预处理、信息采集、调研、评价

• 精准回答、服务直达、解决用户真实需求

高效智能

• 基于深度学习的语义理解，客户服务体验更智能

• 单轮会话，寒暄问候咨询解答

• 支持对接业务接口、一次性输入多个信息等复杂逻辑

• 多轮对话，问答办理答疑营销

IT工程师把常见的、简单的、重复性问题生成知识库，当员工询问到该类型的事件，智能在线客服机器人直接从知识库调取答案直接回复员工。

通过这样的高效智能化服务方式，IT部门在企业高速数字化与智能化发展的背景下，IT部门确没有增加人员，IT部门的人力成本降低60%，服务满意度提升80%，有效的为震坤行实现降本增效。

工单报表

通过工单报表，一目了然工单办理情况，及流转情况，客服明晰自己负责的工单处理情况及处理时长，帮助优化工单处理流程，提高工作效率。通过清晰直观的报表统计，一目了然机器人服务情况,可查询并导出分类统计数据。

语鹭智能在利用人工智能技术实现工单智能派单既是对传统模式的一个突破，除智能派单外，我们还能利用深度学习算法找到相似工单的解决方案以帮助运维人员处理工单，进而或能实现系统的智能化运维。

多维度报表统计，团队绩效一目了然

语鹭智能相信，工单处理是人工智能在银行业中运用的领域之一，随着分布式架构、大数据的发展，人工智能技术所需要的复杂算力将不再是其发展瓶颈，其在IT运维场景中的运用也将越来越广泛。

关于语鹭

语鹭智能，专注于企业一体化智能IT运维服务与管理平台，集工单客服、在线客服、云呼叫中心、移动工作台等产品服务，为零售、制造、政府、物流、互联网等行业，提供智能化、数字化、场景化的企业服务解决方案，让企业IT部门运维服务管理能力更高效，客户服务更满意。语鹭智能IT智能运维（AIOps）平台将大数据、AI 机器学习和NLP等技术相结合，通过主动化、个性化和动态化的洞察力支持企业IT运维服务管理，基于人工智能和机器学习技术的发展，推动大量依赖人脑决策和手工操作的IT运维向着AIOps智能运维的方向快速前进。

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