小鹭分享 | 数字化时代，客服存在的意义发生了改变！

原文：《小鹭分享 | 数字化时代，客服存在的意义发生了改变！》

这个时代唯一的确定性，就是我们已经进入数字化时代。数字时代、新基建、工业5.0、云端经济、全网营销······这些新概念频“上热搜”每天都充斥着人们的眼球，数字化已经成为中国乃至全球经济创新发展的驱动力。数字化技术正改变着每个人的生活，重塑着每个产业的形态。在消费端，人们的社交、购物、出行、娱乐全部可以通过一个App来更便捷地满足。在产业端，每个行业都可以通过数字化技术重做一遍，手机不再单纯是打电话的工具，汽车也变成了移动的智能终端，每台机器、每个设备都可以植入芯片并通过传感器接入互联网，机器人也逐步在取代着部分人工劳动。

在这样一个充满变化的时代，企业的商业模式有可能随时被重构，企业所面对的竞争对手有可能不是你传统的竞争对手，而有可能是跨界竞争，面临被换道超车的风险。因此企业家再也不能固执的用过去的思维和经验来做事，唯有拥抱变化才不会被变化所吞噬。在数字化时代，产品形态、商业模式等一切都在变化，而唯一不变的商业逻辑便是顾客主义。企业本质上就是为顾客创造价值而生，这是永远都不会改变的确定性逻辑。企业要在不确定性中夯实自己的确定性，在确定性的基础上来应对各种不确定性。而作为企业内与客户打交道最频繁的客服，除了原有的客户服务职责之外，逐渐被时代赋予了更加重要的意义。

一、捕捉客户的新需求和变化

由于客服处于和客户打交道的最前沿，并且与客户的交互最频繁，甚至有的行业客服还有很多上门与客户面对面的机会，因此客服是最能感知客户的岗位，所谓“春江水暖鸭先知”。因为客户所处的行业也处于数字化时代的动态变化中，因此客户需求的变化也在所难免，在这种情况下客户大概率会首先向原来的供应商反馈自己的新需求。如果客户反馈的新需求无法得到供应商的重视，那么客户很有可能会去寻找新的供应商。因此企业是否能快速捕捉到客户需求的变化，是否能快速针对需求的变化来快速做出解决方案，决定着企业是否能留住客户，是否能在快速变化的市场中占得先机。因此作为最一线的客服，需要肩负起发现需求和传递需求的职责。同时企业也需要建立快速响应需求的机制，不要被过长的层级、流程和官僚主义迟滞甚至无视。

二、采集产品问题，助力产研优化产品

在数字化时代，产品和销售逻辑也正在发生变化。在工业时代，企业生产出商品并销售出去，客户的使用体验便无从感知。以家电为例，厂商生产出某个型号，然后通过经销商销售出去，再通过服务人员安装好，从此厂商便再也不会知道这个电器的运行状态和使用数据。哪个故障最频发？哪个功能最受客户喜欢？电器的平均使用时长和寿命是多久？......厂商都无从得知。在这样一种情况下，产品的更新迭代很多时候是与用户脱节的，而如果竞争对手在客户响应和产品迭代层面更胜一筹，那么客户一定会用脚投票，客户很容易被竞争对手所取代。

因此，企业除了要利用AIOT等技术让自己的产品能够自动联网并上传运行数据和使用数据之外，客服作为受理客户报修和投诉的岗位，也需要定期给产品研发部门提供详尽的产品故障报表。通过这样一个报表，可以给研发详细地说明每个产品、型号、版本的问题和故障的数据，让产研部门内可以很清晰地制定针对性的产品迭代和优化计划，快速提升产品体验。只有这样，产品才能始终保持生命力。

三、向客户推荐增值产品和服务

企业的发展就在于不断满足客户需求，并在为客户创造价值的过程中获得合理的回报。而在消费升级的当下，客户也不介意为更好的产品和服务而买单。销售当然是向客户销售产品的首要部门，但是销售对于老客户使用情况的了解程度是低于客服的。销售通常不会第一时间知道客户当前使用是否有故障，是否有新需求无法满足。而客服接到报修电话后，一般是第一个知道客户使用情况的人，因此客服可以第一时间判断对于客户的问题或需求，是不是可以通过升级新版本、增加新功能、更换新产品就能解决和满足。另外由于客服长期与客户打交道，并持续为客户提供帮助和服务，因此客服通常更受客户的信任。因此由客服来第一时间向客户针对性的推荐新产品和服务，成功率会更高。当然企业可以让客服也有销售产品的权利，或者也可以让客服将销售机会第一时间推荐给销售人员。通过这一机制，企业可以建立快速、深度经营老客户的有效通道。

在数字化时代，语鹭智能一方面将帮助企业实现客服服务数字化转型作为使命，另一方面也不断研究企业的内外部环境变化，并据此为企业的客户服务发展提出自己的建议，让企业服务好自己的客户，在充满不确定性的商业世界夯实自己的确定性。

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