连锁药店如何打造IT运维工单管理系统，实现IT运维服务（ITSM）数字化？

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高济医疗，成立于2017年，是高瓴资本旗下专注大健康领域战略性投资与运营的医疗大健康产业集团，致力于成为最值得信赖的疾病和健康管理公司，打造中国第一的社区及互联网医疗服务品牌。目前，每天有近200万人次走进高济旗下60多个药店子品牌和遍布全国20多个省的100000多家连锁实体门店，每天有几万张处方量通过高济互联网医院开出，几万名合作医生在高济平台上为患者提供专业、高效的在线问诊和患教服务……高济医疗，已经成长为中国医药零售行业的巨擘。

一、高济医疗面临的业务痛点

随着高济医疗市场业务的快速扩张和高速增长，其线下门店分布在全国100+地级市，数量规模已经扩张至10000余家，集团员工数量也激增至60000余人。伴随着线下门店数量与员工人数的激增，高济医疗IT部门原有老旧的IT运维工单系统已无法满足现有的业务体量需求，经常在业务高发期间出现宕机、服务响应不及时、漏单、分派不清晰等问题，给IT部门带来困扰。

同时，高济医疗用于采购或更新现有IT运维工单系统的资金有限，因其运维工程师数量庞大，并且未来还会不断增加，对于现有的按照员工账号数量收费的模式不能接受，希望能够尽可能地节约成本，以达到降本增效的目的。因此，如何提升内部IT运维服务效率与满意度，降低IT运维工程师的服务压力，并有效控制成本，是高济医疗亟须解决的问题。

二、语鹭智能提供的解决方案

面对以上的困境，高济医疗经过2个多月的调研和测试，最终选择语鹭智能IT运维工单系统来代替原有的ITSM系统，从而打造高效的内部运维协同服务平台。语鹭也在充分了解客户的业务场景后，对语鹭智能IT运维工单系统进行了定制开发，从而更符合高济医疗的实际需求，助力高济医疗实现IT运维服务（ITSM）的数字化和智能化升级。

01、全渠道触达，打通内部企业微信

针对高济医疗线下门店以及员工分散在全国各个地级市的场景，语鹭智能IT运维工单系统与高济医疗的内部企业微信系统进行对接，实现了咨询渠道的集中化管理。高济医疗的员工在遇见软件、硬件等使用问题时，可以通过企业微信直接提交工单，同时提交的工单支持图片、视频、语音等富文本形式，便捷、高效的方便员工进行问题反馈。同时，工单处理进度和结果可实时通过企业微信通知员工。

02、打通内部JIRA系统，提高沟通效率

由于高济医疗员工使用管理系统比较多，其系统产生问题后需要IT部门的产品研发参与解决问题，而产品研发团队使用的是JIRA系统，这就导致协同处理出现断层。基于这个痛点，语鹭直接基于高济医疗的JIRA版本做定制化开发，从而实现语鹭智能IT运维工单系统与JIRA直接实现数据互通。语鹭的工单数据自动化直接同步到JIRA，同时JIRA的状态、消息等也同时回传至语鹭智能平台，大大提高内部的跨平台沟通的成本和效率。

03、智能分派，问题工单高效流转

高济医疗在引用语鹭智能IT运维工单系统后，可通过IP地址来分派工单。员工从不同地区提交的工单，通过IP地址检索方式，实现按照区域分派不同的工程师来处理。同时语鹭还提供工单类型分派规则，员工提交不同类型的工单，分派到不同的工程师处理，通过2种组合分派方式，实现问题工单高效地流转。

04、采用在线客服机器人，降本增效

高济医疗的IT运维工程师日常处理工单时发现有很大一部分都是重复的问题，在这个场景下，语鹭提出使用在线客服机器人的方式来处理这类型的问题，从而节约人力成本。IT工程师把常见的、简单的问题生成知识库，当员工询问到该类型的事件，语鹭AI客服机器人从知识库调取答案直接回复员工。通过这样的方式，在企业高速发展的背景下，IT部门却没有增加人员，有效地实现降本增效。

05、不限账号收费模式，服务更贴心

高济医疗目前工程师数量已经达到300人以上，在业务高速发展阶段，IT工程师数量还会不断增加。高济医疗的负责人对比多家产品都是按照工程师账号数收费，甚至按照员工账号收费。在庞大的人员体量下，采购一套系统工单系统可能费用高达上百万元。语鹭智能结合高济医疗的需求，给出了不限制账号收费模式，不仅在当下节约了很大的成本，将来随着服务人员/集团员工的增加，也不用额外增加成本。

面对语鹭智能IT运维工单系统，高济医疗IT部门的负责人这样评价道：“语鹭智能在系统稳定性上经受住了业务最大并发考验，同时在功能上很好地支持现有业务需求，在多渠道接入有好的适配性和前瞻性。在内部多个业务系统中都完美接入，同时语鹭智能不限账号的收费方式也给我们节约了很大的采购成本。”目前，高济医疗与语鹭智能的深度合作正在稳步进行中，使用语鹭的IT运维工单系统减少了高济在IT运维场景等环节的人工投入，有效提升运维服务效率，并给予全新的智能化、个性化服务体验，助力高济医疗实现IT运维服务（ITSM）数字化、智能化升级。

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