人工客服在智能客服系统中的作用

原文：《人工客服在智能客服系统中的作用》

随着人工智能的发展，人们生活和工作当中有了越来越多的实际应用。在生活中，它充当我们的小助手，在工作中，它更像是我们的一个队友，不仅仅是个工具，可以帮助我们为客户提供更优质的服务，让工作流程更可靠，给我们更多时间专注于复杂的以人为中心的任务。那么，在智能客服发展下，人工客服在智能客服系统中的作用是什么呢？

1、改善智能客服无法改变的外部因素

智能客服机器人有其功能和性能的特点，可以更高效地处理数字并进行计算，快速得出更好的决策方向，不过这些决策和决定只是局限于系统中已经输入的编程，却无法根据实际的情况和外部因素的变化，自动的进行合理调整，这就是目前智能客服的局限性。

所以，当企业要想充分利用智能客服机器人的自动化功能时，不仅需要设定好机器人的常规信息，还要尽可能的把外部因素设定好，否则，智能机器人就无法更好的服务于客户。当然，还有一种方式就是人工客服的介入。

2、人工客服的恰当介入

现代人的沟通语言并非一成不变的，更多的时候，年轻人的习惯用于是随着社交和流行化在改变，如果智能机器人没有识别到客户的客服请求是社交化和口语化的，就会产生不好的用户体验和低效率的沟通交流，让客户觉得企业的客服理解有问题，连通对企业也产生不好的印象。这样就会影响到企业设定的品牌形象，品牌的非人性化甚至会导致客户流失，这种现象肯定是企业不愿意看到的。

就客户交互而言，智能互动对话机器人的功能尚无法代替人工客服，因此如果客户在与企业的交流中变得越来越沮丧或者某个过程产生不准确的结果，所以，很多时候，还是需要人工客服恰当的介入，或者是在设置智能客服的时候，把转人工客服的时机确定清楚，这样可以有效地提高企业的整体服务效率。

3、有效地评估智能机器人

人工智能发展至今，还是存在一些问题，企业和管理人员需要有效的去评估智能机器人。当然，评估结果可能会让企业发现实际应用AI对话机器人时有一些负面的效果，但这一过程能引导您对智能互动对话机器人进行建设性的调整。目前，智能机器人的应用和智能互动的功能是否完善其实依赖于外部的人为因素。管理员和开发者劲量设置好人工智能，但是仍有相当一部分工作需要由人工客服承担，所以人工客服与智能机器人客服的协作是当下企业服务方向中正确的选择。

所以，按照上述所说，人工客服在智能客服系统中，还是有着很重要的作用，主要是设置，决策和协同客服服务的相关工作，智能机器人目前还是处于解决重复性和简单性问题的阶段。

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