选择在线客服机器人前需要做什么？

原文：《选择在线客服机器人前需要做什么？》

调研是一件重要的事情，如果不进行详细调研就直接进行智能服务产品的采购或者研制非常容易导致需求短视症。产生需求短视症的原因在于市面上的智能服务厂家五花八门，各家提供的产品侧重点不同，其核心技术优势也都各不相同。如果盲目跟从，不进行业务匹配、不进行智能服务需求调研而直接采用，智能服务的效果可能不但没有提高，甚至还会降低原有服务水平。

智能服务调研方法智能服务的调研需要从智能服务的价值链切入，需求调研包括纵向、横向、内部、外部。纵向调研是从智能服务产品诞生到成熟的流转，包括智能服务产品研发、智能服务产品运营；横向调研包括同行业类智能服务产品；内部调研是智能服务产品在客户中心或者企业内部的流转。

智能服务调研原则：实地调查（场景还原）在现实中，遇到不能解决的问题就需要调研这个问题的现状和它的历史，当完全调查明白后，就会找到问题的解决办法。不进行调查，而只是凭空想象，多半会做出错误的决策。很多管理者不喜欢做调研，而是凭着自己的理解创造需求。他们经常会认为，客户应该跟着我设定好的规则走，只要我的规则设计得够好，所有客户都将成为在线客服机器人服务的产品，跟着流水往前问题就能解决，这类管理者大多都不屑于找用户求证其真正的需求是什么。也就是说，许多情况下用户也并不清楚自己的真正需求是什么。实地调研对上线后的客服机器人训练工作影响重大，如在线客服机器人上线后，客户往往一进线直接就进行了转人工的操作，不给机器人提供服务的机会。这个时候就需要实地去找到这些真正转人工的客户，实际调研到底是因为什么原因导致客户不愿意选择使用在线机器人，而不是武断地认定是因为在线机器人识别能力不强，导致客户转人工。因为这里我们强调的是客户进线后看到是机器人提供服务就转人工，而不是说客户在接受了机器人的服务后，发现答非所问，或者回答的内容过于冗长，前者说明客户不信任在线机器人，后者则是因为机器人的服务能力不够。

但时至今日，我们才发现人工是不能够被完全替代的，人机耦合才是最佳的解决方案，人工智能的出现是给企业在成本和服务体验二者之间平衡点找到的新的契机而已；同时，加强思辨也体现在在线客服机器人的训练过程中，因为当我们在训练过程中受到阻碍时，调研尤其是实地调研才是解决疑惑的有效方案。

本文：语鹭智能版权所有，抄袭必究！