CRM、工单、在线客服系统对于智能居家行业售后的作用

原文：《CRM、工单、在线客服系统对于智能居家行业售后的作用》

智能家居行业的客户大多趋于年轻化，年轻化的售后群体对企业软件、微信公众号、小程序等线上售后方式容易接受，同时因为线上的便利性，对售后服务也有更多的效率要求。对于售后效率的提升，我们可以借助客户管理系统、工单系统和在线客服系统来协助售后人员。接下来我们了解下三个系统对于企业的售后方面的作用。

1. 客户管理系统对于智能居家行业售后的作用。CRM客户管理系统从名称就可以看出来是对客户的管理，在实际的系统应用是将客户成交后将客户的信息录入系统，关联客户购买产品，方便客户在后期询问售后问题的时候售后客服可以快速定位到客户的产品和相关情况，提升售后服务的流程体验感。

2. 在线客服系统对于智能居家行业售后的作用。在线客服系统主要是接客户的售后问题对话，可以将对话入口对接到企业官网、微信公众号、企业自有APP等渠道，客户可以快速的通过客服按钮联系到企业客服进行售后咨询。相对于电话客服，在线客服不仅可以一对多的提升对话效率，还可以通过预设的话术快速的应对客户提出的问题，提升我们的售后客服的对话效率。

3. 工单系统对于智能居家行业售后的作用。工单系统的作用是客户可以直接提交售后工单，工单根据预设的路由规则分配给对应的处理部门进行工单处理。直接发布售后工单不仅可以节省客服接待的步骤，还可以在工单处理的第一时间给客户对应的消息通知，避免客户产生售后问题提交后不知道后续的情况发生。多数的企业目前还是三个系统三个工作台，客服在做售后时需要不断地来回切换工作台界面，如果将三个系统对接就可以实现售后客服更轻松地对接售后工作。

接下来我们模拟下客户管理系统、工单系统和在线客服系统三者结合在实际上的应用场景。

CRM阶段：

客户购买智能家装产品，销售顾问将客户的购买产品情况、客户需求偏好等相关信息录入客户系统。这样当客户再次消费或有问题咨询时，我们的工作人员可以第一时间找到客户信息并对应之前的销售情况给客户快速回复。

客服阶段：

当客户产生售后需求时，可以根据产品说明的二维码、企业官网、企业自有APP或企业公众号的在线客服按钮找售后客服，由于客户的ID绑定，客服在客户进入时就可以看到该客户购买的产品情况，可以快速的对应快捷话术回复客户问题。

工单阶段：客户对于无法在客服阶段解决的售后问题，可以在客服系统中直接发布工单，转交售后技术部门继续跟进客户的问题；除了客服帮忙发布工单的情形，还可以让客户扫描设备二维码直接提交报修工单，直接将工单提给售后技术部门，减少客服对话环节，直接的让客户接触到售后进程，减少客户在等待售后处理阶段的焦虑感。

以上只是针对三个系统的对接和使用情况讲述，关于更具体的操作和使用方法如果您想了解可以到语鹭官网进行咨询或者在语鹭官网的帮助中心进行查找。

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