智能客服工单系统与工单管理系统的区别

原文：《智能客服工单系统与工单管理系统的区别》

近年来互联网技术的快速发展带动了一大批社交平台的出现，这也促使大家相互之间的沟通方式变的多样性，这点尤其体现在现今的顾客服务的方式上，从传统式的客服工作的单一化打电话沟通渠道演化到目前的客服工作，客服的工作任务已经不单单局限于在线沟通和客服中心了，而是转变成了多种多样方式。对应的沟通渠道增多了之后，客服人员的任务量逐步增多，其中的客户信息一时没法数据整理健全，同一时间段上客服人员的工作任务量没法进行量化体现，如此一来就增多了公司企业客服管理者的任务量。

 

工单管理系统的其主要功能是记录，流转，追踪和统计，也被大家称之为问题跟踪系统。那用作服务于公司企业的工单管理系统，其系统内部必然是要有自身的一整套健全的工作流程体系，以便用于满足公司企业在日常客服操作中的任务分配、处理事件、业务流程管理自动化等诸多功能范畴，互联网大数据和AI人工智能也在公司企业客服工单中发挥着作用，让工单管理系统更加趋于智能化快速发展。

智能客服工单系统这样一讲，我觉得很多人还是不太了解工单管理系统工作流程，到底是怎么进行使用的，下边让我们就来分类了解下工单管理系统涉及到的每部分的功能：

1.系统自动回应和提醒：将原有的电话、互联网社交媒体、电子邮箱，APP软件等各种渠道提交过来的客户服务请求，利用工单管理系统完成优化系统整合，统一生产工单，简便客服工作。

 

2.系统自动创建：客服人员自主可以在后台工单管理系统中创建各项问题，或者是将由用户自动提交的问题在系统自动创建该问题工单，并自主录入全部有关该问题的有关信息。

3.系统状态可视化：在系统完成用户问题的处置进程中，工单都会经过未处理工单、已处理工单、已结束工单、关闭工单的几个环节状态，直至该问题被客服人员给出解决方案了之后，工单管理系统后台的内容也会随着该问题处置的环节状态而完成实时状态更新，并会将问题状态实时推荐给请求用户。

4.智能化派单：正常来说传统的客服人员在收到工单到派发至对应部门完成工单派发，总共需用经过人力鉴别、研判审批、分拣业务等环节，总体来说通常需用5-10分钟，而利用工单管理系统后台的智能派单功能可以最大程度上地缩短派单时长，系统自动分析工单具体内容并派发工单至相应的人员那里，轻轻松松完成了精准、高效等优势特点，提升解决问题的效率。工单后台系统会一并将该工单作为用户用户事务的建档归类，简便公司企业后续客服工作的开展。

 

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