在线客服具备这五种心理需求可以提高客户满意度

原文：《在线客服具备这五种心理需求可以提高客户满意度》

在线客服为客户提供从分配到接待，服务事半功倍，智能识别访客，按多种规则灵活分配给合适的坐席，快捷回复、输入预知、消息提醒，提升客服响应速度，自动推荐话术、实时分析舆情，客服助理贴身引导、保驾护航。主要目的就是为了提高客户的满意度，从而进一步促进消费。

1. 精确感

客户希望在服务期间收到完整和准确的信息。如果在线服务人员不能在有限的时间内为客户提供准确的服务，客户的准确感将无法得到满足，并可能产生焦虑感。因此，为了给客户提供必要的服务，在线服务人员必须具备足够的知识和洞察力，准确了解客户的需求，并指导他们提供相应的服务。同时，在线客服人员应注重沟通，准确了解客户的想法，避免回答没有问到的问题。

2.尊重感

客户在追求服务的过程中，基础的心理需求就是尊重感。客户要有面子的心理，这也体现了客户对尊重感的需求，没有哪位客户在获得服务时不想得到尊重，所以在线客服人员对客户的尊重贯穿始终，如果不能得到尊重，做得再好的服务也是无功而返。他们必须要得到尊重，否则，再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。

3.安全感

安全感也是客户的心理需求之一。在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全个人隐私，避免给客户造成不必要的麻烦。同时，在沟通中，尽量让客户体会到你是安全的，在线客服人员和客户沟通时要给客户营造出被保护的感觉，这样才能满足客户对安全感的需求，当客户获得安全感时，心理上的防范意识自然会松懈，会比较容易接受客服的意见，这是客户这时的服务，会更加容易，也更加有效。

4.舒适感

在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感，要让客户在心理上感觉到愉悦、放松。沟通中，在线客服人员用恰当的服务用语，恰到好处的表情等，可以给客户带来舒适感，理解客户的不安情绪同样。积极的情绪也可以增加舒适感，比如客户得到在线客服人员的美誉，心里会很高兴，然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。

5.多得感

多得感是客户享受服务中的心理需求之一，作为客户总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益，所以在线客服人员应该注重个性化服务，给客户营造多得的感觉，多的感并不一定是真正利益上的获得，而是一种心态上的满足，在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多，就可以让它产生多的感，人都是贪婪的，再多的利益回报也满足不了客户无限的需求，所以在线客服人员要注意个性化服务，并让客户认为自己的所得比别人更有价值。

客户满意度的提升是客服中心在线服务品质提升的直接表现形式。因客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，故在线客服人员把握客户心理，了解客户的需求从而如何提高客户满意度也就不再是难事。

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