智能客服工作台的运作内容

原文：《智能客服工作台的运作内容》

工作台功能比较多，但工作台最重要的是效率，而智能客服工作台利用有限的空间布局将所有功能紧密联系在一起，从而提升了客服的工作效率，又把功能按使用场景进行细分，保证了智能客服工作台运行的准确性。

智能客服工作台是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术，具有行业通用性；智能客服工作台不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。经常运用到的内容主要有以下几方面：

1.话术配置：开放对话管理引擎自主配置，修改机器人话术和知识库。

2.真人语音：真人语音引擎，可以提供一些专业型音色供客户选择。

3.问题学习：基于大数据算法通过多轮回话，自我完善和学习话术。

4.识别准确：准确挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户兴趣。

5.支持打断：在智能机器人说话过程中，用户可以随时打断。

6.多轮会话：多轮会话技术，可以提前预约，提前进行身份验证，保证对话准时进行。

7.沟通记录：通话录音，识别文本自动存取，客户业务关注点自动标出。

8.客户分类：准确识别客户意向，自动标注客户询问的问题，进行整理分类。

智能客服工作台运作的准确性主要依赖于行业知识的积累和及时更新，将标准知识和结构进行整理和储备，这个过程需要长时间的去优化，而且智能客服工作台也需要在商业应用中不断优化和迭代，不断提升算法模型，不断扩工作台的运作知识，提高工作台的准确率，对企业来说也能够节省成本。

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