多渠道接入使用指南

原文：《多渠道接入使用指南》

一、什么是多渠道

服务渠道，是指企业为客户提供服务的服务通道。客户可以通过服务渠道提交工单、联系在线交谈、查询工单、查看帮助文档、论坛交流等。

【系统默认预置一种渠道类型——帮助中心客户端，并且只可编辑不可删除；另外还支持6种可自定义添加的渠道接入类型：网页组件、微信接入、邮件转工单、电话接入、APP-SDK、API。

 

二、帮助中心客户端

帮助中心客户端有三种表现形式，分别是WEB版、微信小程序版和桌面版。进入客服控制台，点击【设置】选择【多渠道接入】，在【渠道管理】中找到【帮助中心客户端】进入详情，即可查看或下载不同版本！服务商可根据不同业务场景和客群，自主选择要推广的版本。

 

 由于WEB帮助中心、小程序和桌面客户端，都统称为帮助中心客户端，所以它们也共用同一套设置。【帮助中心客户端】的设置分为【基础设置】和【高级设置】。

【基础设置】主要设置标题、按钮颜色样式、界面颜色及是否启用宣传信息。

【高级设置】主要有2个设置：<1.>设置在客户在客户端发起在线交谈前，是否需要让用户先填写表单，再接通会话，以及该表单引用的是哪一个表单。<2.>设置客户端提交工单时引用哪一个表单。为便于区分两种表单，前者我们称为会话表单，后者称为工单表单。

 

说明：会话表单和工单表单采用引用的方式，与之前直接在渠道里面设置略有区别。这样的好处是，可以保证同一表单可以被多个渠道引用，避免了在每个渠道中重复的设置。当然，我们也可以设置多个表单被不同渠道引用，更增加了灵活性。添加或编辑表单，请参照下文【表单管理】。

 

三、表单管理

在【表单管理】中，可以对会话表单和工单表单添加、克隆、停用（启用）和删除等操作，同时为了避免表单过多，不易查找，还提供了搜索功能。

由于会话表单和工单表单是被各个渠道引用的，因此在删除表单时，一定要注意，避免删错，影响渠道的正常使用。

另外，表单的添加也非常简单，点击【渠道管理】列表右上角的【添加表单】按钮，即可进入添加表单页面，根据业务场景和需求填写表单名称、选择渠道类型、勾选表单所需字段更新即可。

说明：工单表单和会话表单的区别在于，工单表单侧重于人和事务，而会话表单更侧重于人。因此工单表单可以勾选的是客户字段+工单字段，而会话表单只需配置客户字段。

 

四、如何添加渠道

进入客服控制台，点击【设置】选择【多渠道接入】，点击【渠道管理】列表页面右上角的添加渠道按钮，在弹窗中选择需要添加的渠道类型。

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