智能客服系统与工单管理系统的结合

原文：《智能客服系统与工单管理系统的结合》

智能客服系统将多个渠道作为一个整体进行管理。并且通过开发改造，实现了PC端和移动端的消息同步，即客服人员可以在手机上接收来访。同时，访客无需下载或注册，即可与客服人员实时交流，方便快捷。

客服系统在电子商务中已经普及，所以目前市面上的客服系统将满足基本的沟通需要，采用多种方式（文字、图片、语音、视频）实现沟通零障碍。同时，它会依据开发者公司的不一样策略，执行一些偏向的基本功能，比如：客服机器人、消息预测、访客跟踪、多站点管理、网站访问监控、用户日志聊天等。

很详细，有许多要素可以选择，但并不是所有都能够依据不一样的需要运用。智能客服系统与其它本来单独的基本功能，如呼叫中心系统和工单管理系统，在基本功能上更为相融，今天我们重点讲的是智能客服系统和工单管理系统的结合。

工单管理系统可以简单地分为两种：一种是OA系统，另一种是派单系统；OA系统主要用于公司内部管理，系统非OA部分属于公司对外业务的管理。它用于记录、处理和跟踪某项工作的完成情况；并提供系统化、标准化的工作处理流程，可用于各部门协同加工，具有标准批处理、工艺、性能等特点，主要用于售后服务。

一旦智能客服系统与工单管理系统整合，将有助于改善智能客服系统趋于预售的状态。客服可以在登记需要的同时与来访者进行沟通，同时可以依据客户需求发起相应的工单，并进入系统管理自动提醒，在此过程中客户可以全程跟踪工单进度过程，并能实时提醒控制器并跟随人。它非常实用，市场需求量很大。工单的启动也可以由客服人员或客户依据类型添加。比如预约工单和投诉工单，都是可以打开给客户单独添加的工单。现在工单已经进入客服系统，涉及到工单模板的制作和设计流程来自后台。下面简单介绍一下工单模板和工作流布局。

什么是工单模板？其实工单模板就是一个业务分类，比如投诉工单、安装工单，然后依据不一样工单设计自定义字段。构成工单的项目，如要提交的驱动程序和附件，在模板中定义。

定义模板后，需要考虑每个链接的执行；此时，就需要设计工作流程，包括定义哪个部门必须执行哪个流程以及需要多长时间才能完成。通过可视化流程设计图，不断开发创新客服系统，不断整合相关基本功能。从PC客服到手机客服同步PC端；从人工回复到常用词组回复和智能机器人自动回复，实现24小时线上客服，从纯线上沟通渠道到综合多渠道。

智能客服系统的可包容性增长是真的很大，现如今的智能客服系统功能可以算是很详细，很实用了，但仍然不是终点。

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