梅赛德斯奔驰如何打造智能运维（AIOps）平台？

原文：《梅赛德斯奔驰如何打造智能运维（AIOps）平台？》

2016年，Gartner首次定义了智能运维（AIOps）的概念，并指出到2022年全球50%的企业将会部署AIOps平台进行数字化转型。

 

 

据Gartner研究，在过去几年内，IT运营人员 (IT Ops) 发生了巨大变化。这种变化的推动力来自于企业IT运营团队认为传统IT管理技术和方法已经无法适应数字化业务转型。Gartner预测，我们会看到当前的IT应用程序会发生剧变，而且我们管理整个IT生态系统的方式也会改变。这些变化的关键是Gartner所称的AIOps平台。

 

Gartner对AIOps的定义为：IT运营（AIOps）平台的人工智能将大数据，AI 机器学习和其他技术相结合，通过主动，个性化和动态的洞察力支持所有主要IT运营功能。AIOps平台支持同时使用多个数据源，数据收集方法，分析技术（实时和深度）和表示技术。

 

 

2021年8月，语鹭智能基于客户的IT运维场景实际业务需求，同时结合丰富的行业经验和技术优势，重磅推出ITIL智慧版，从架构、功能、性能、稳定性、用户体验等方面进一步优化，以更好的产品满足更广泛的客户需求！

 

基于人工智能和机器学习技术的发展，推动大量依赖人脑决策和手工操作的IT 运维向着AIOps智能运维的方向快速前进。特别是当机器学习算法与基于大数据的业务运维管理平台整合，在告警过滤、异常监测、自动修复等环节发挥效用，就能把CIO和IT部门从繁复耗时、容易出错的基础运维工作中彻底解放出来，专注于更有价值的业务运维。语鹭认为，未来整个运维行业快速的将AIOps奉为了未来解决运维问题的必然方向。

 

 

语鹭深度剖析客户场景，挖掘业务痛点，语鹭采用ITIL4服务管理实践中服务台的相关理念，依赖NLP自然语言处理、语义识别、PRA等技术，打造了统一服务台。语鹭依托IT服务管理平台为客户提供服务，实现了智能客服-在线客服-工单客服的服务流程闭环，助力企业打造一站式、全渠道服务，优化资源分配，同时提升用户、IT服务人员及管理者三方的满意度。

 

覆盖IT运维全流程

 

语鹭是智能化、数字化IT运维能力的“奠基者”。

数据是运维的基础，数据采集的全面性和及时性决定了运维结果的可靠程度。语鹭在监控工具层有监控、透视、基础设施监控工具、日志分析产品等，通过轻量级、低入侵、松耦合的立体化监控与管理工具集帮助客户实时采集全栈运维数据，从而构建从技术到业务的完整监控体系。

 

监控之上是由采控中心、专业运维数据库、指标管理体系、算法中心、配置中心构建的数据中台层。这一层主要负责采集和处理运维数据，打通语鹭后台IT支撑系统与前台业务应用之间的信息断层和管理断层，向上提供数据与能力支撑，向下保障系统稳定可靠运行。

 

顶层是各类数据应用及管理产品，包括监控中心、事件中心、可视化中心、日志中心、IT服务管理、自动化作业、报表中心等。以上产品能够帮助客户在不同场景下更好地应用及管理运维数据，在保障业务连续性的同时赋予业务快速迭代和创新能力，从而实现业务与IT管理效能的提升。

 

语鹭助力中国梅赛德斯奔驰打造智能IT运维平台

 

2005年8月8日，由北京汽车工业控股有限责任公司与戴姆勒克莱斯勒股份公司、戴姆勒克莱斯勒（中国）投资有限公司组建的北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒汽车有限公司（BBDC）在北京正式成立。目前北京奔驰在全国有160家经销商，约600家门店。

 

梅赛德斯奔驰经销商在高速的发展扩张，离不开先进的信息化建设。奔驰先后上线门店POS系统、ERP系统，售后维修系统，门店KV展示系统，CRM客户管理等经营管理门店，为门店扩张铺建了便捷高效的信息化“高速公路”。

 

在日常系统应用过程中，不可避免会出现一些这样那样的问题，如果无法快速解决，势必影响门店正常运营， 基于此，奔驰与语鹭智能达成合作，运用语鹭工单管理平台为全国门店提供高效的数智化运维服务。

 

 

语鹭帮助奔驰门店，打通与内部企业微信系统对接，针对门店分布在全国各个省市地区，人员分散场景，语鹭提供与内部oa系统对接，实现集中化管理，公司员工发现系统问题可以通过企业微信应用直接提交工单，并支持图片，视频，语音等富文本形式，便捷高效方便员工进行问题反馈，同时精准的复现，还原问题。

 

将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口，保障对客户的“一站式”服务，保证服务质量的一致性

 

同时，为门店经销商配置SLA服务协议，由于门店分散，公司内部系统，硬件的维护都外包给供应商，基于此，语鹭提供不限制账号数量的授权方式，把服务商也纳入系统，员工提交不同系统，不同产品的问题，通过触发器等智能手段分派给全国不同的服务商，同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理失效，有效的管控服务商的服务水平。

 

基于大数据统计门店问题及运维情况，语鹭智能后台自动统计门店远程服务次数、问题数据等，并能生成各种维度可视化报表，便于门店管理。总部运维根据门店问题反馈次数，可以提前出具解决方案，减少故障发成频次，让门店更流程运行。

 

 

据客户反馈，目前服务台运行状况良好，能稳定支持万级访问量，日均处理万级工单量，帮助企业提升了80%的工单处理效率。

 

 

客户的选择是对语鹭产品质量最大的肯定。

 

目前，语鹭智能已经在零售、电商、物流、制造、交通等多个行业的不同应用场景落地，帮助千余家客户实现运维能力升级。

 

语鹭在持续进化升级的过程，具备了更强大功能和更卓越的体验，能面向处于不同数字化进程的客户，提供个性化的解决方案，有效解决企业数字化转型过程中面临的运维难题。

 

—— EDN ——

 

 

关于语鹭

语鹭智能，专注于企业一体化智能IT运维服务与管理平台，集工单客服、在线客服、云呼叫中心、移动工作台等产品服务，为零售、制造、政府、物流、互联网等行业，提供智能化、数字化、场景化的企业服务解决方案，让企业IT部门运维服务管理能力更高效，客户服务更满意。语鹭智能IT智能运维（AIOps）平台将大数据、AI 机器学习和NLP等技术相结合，通过主动化、个性化和动态化的洞察力支持企业IT运维服务管理，基于人工智能和机器学习技术的发展，推动大量依赖人脑决策和手工操作的IT运维向着AIOps智能运维的方向快速前进。

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