客服操作指南-工单状态及相关操作说明

原文：《客服操作指南-工单状态及相关操作说明》

工单状态说明：

一个工单流程，会出现多种状态及操作，以下作出一些说明：

1.    工单状态：新建工单New，已指派Assigned，处理中Open，已处理待审核Solved，已关闭Closed，暂停Pending，已删除Deleted，隔离Suspend

工单状态流转如下：

2.    工单各项操作说明：包括字段释义，合并工单，暂停/恢复工单，处理完毕/重置工单

2.1工单字段释义

A：客户：工单面对的客户名，可添加新客户，也可输入关键字搜索已有客户，选择“以我的名义”即用工单创建者发现的问题，创建者就是客户

B：处理人：该工单下一步由谁处理，可以使单独的处理人或某个工作分组，或提前设置的工作流

C：抄送给：被抄送人可及时了解工单进度，可抄送给内部各工作组或外援

D：类型：选择工单的类型

E：服务目录：选择工单所属服务目录

F：优先级：P1为最高级，优先级往下依次递减

G：要求完成时间：未匹配到相应SLA时，可设置。在设定完成时间之后完成的工单会影响响应时长达标率

H：标签：可为工单打上自定义标签或选择已有标签

I：处理方式：可选远程或现场解决

J：跟进情况：记录目前根据处理进度或备注等

工单操作说明：

2.2 合并工单 (工单—>详情—>合并工单)

为减少重复工作，同一个客户或客户组的相似问题，可在已有工单基础上新增一条处理记录，而不是重新开工单。如果已经新开，可使用合并工单操作。注意：被合并工单将被删除至回收站，且合并操作不可逆。

      2.2.1   在工单列表点击工单#1进入工单详情，下拉键选择“合并到另一张工单”

2.2.2     搜索需要合并到的工单#3

2.2.3     确认合并，工单#1相关信息被合并到工单#3，工单#1被删除

2.3      暂停/恢复工单

回复时，点击上拉键，可选择暂停处理/处理完毕

暂停处理期间，工单的处理时间也会被暂停，恢复同理。被暂停的工单可在工单列表—“暂停的工单”中找到

2.4      处理完毕/重置工单

当问题已解决后，可选择处理完毕。在工单列表—“处理完毕待评价待审核的工单”中可找到。

对处理完毕的工单，点击进入详情。可重置处理，重置后工单回到open状态，处理人默认为上个处理人。

本文：语鹭智能版权所有，抄袭必究！