工单遗漏、分配不均、重复分派？语鹭智能工单系统彻底解决这些问题！

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工单，是用来记录、跟进处理问题的一种单据，广泛应用于各行各业的各种业务场景。随着互联网技术的发展，工单逐渐从应用场景单一的纸质版工单，转化为能够适用于更复杂场景下的电子工单。它的作用不单单是统计一个工作流程，还能够提升服务质量，节省服务时间，提高工作能力。同时，为了更好地提升工单的利用效率，工单系统设计开发了许多自动化的功能模块，来帮助使用工单系统的企业，提高工作效率，语鹭智能工单系统也不例外。

很多企业在使用工单系统的过程中，往往采取手动派单的形式，在企业规模小、人数少、问题咨询/处理梳理不多的情况下往往没有任何问题。但随着企业规模的扩大，员工人数的增多，问题咨询/处理数量激增，手动派单时就会经常出现漏单、重复接单、接单数量不均匀、时效性不高等问题，费时也费力，这个时候就需要工单系统具有自动派单或自动分配工单的功能，而语鹭智能工单系统为了解决这样的问题，设计开发了“智能分派工单”的功能。

语鹭智能工单系统的智能分派工单由“智能路由”“流转触发器”“定时触发器”三个模块组成，能实现通过IP、客户身份、客户组、类型、服务、自定义字段等方式实现智能分派。一方面，在工单分配、转派、变更等流转时，通过预设渠道给予提醒，从而帮助IT运维人员处理工单流程；另一方面，为了提高处理效率，当工单满足定时触发条件时，系统自动执行自动化程序来处理工单，确保工单能够得到快速处理。

一、智能路由—工单自动分发器

智能路由，通过预设不同的条件，将不同来源属性的请求智能分派到技能组或客服，减少人工判断以及操作。通俗地讲，它就是一个工单自动分发器，就像日常家庭中使用的网络路由器一样。企业可以在智能路由模块提前设置分派规划，设置不同的条件下不同的分派规则。

例如，按照不同的省市分派到不同的客服组/运维组、按照不同的问题类型分派到指定的客服组/运维组、按照客户身份的重要性分派到指定的客服组/运维组等。同时，还可以将分派方式设置为“平均分派”“轮询分派”“优先分配”“手动抢单”“回头客分派”，充分满足工单分派的各种使用场景，再也不用手动派单，大大节省时间，提升工单处理效率。

二、流转触发器—提醒处理的闹钟

按照正常的工单流转程序，在工单流转的各个阶段，如分配、转派、变更、抄送等，都会有相应的人员来进行处理。而流转触发器，就是通过预设的提醒渠道，如邮件、企业微信、钉钉、APP等，提醒处理人来处理工单。它就像一个提前设置好的闹钟，督促相应节点的人员及时处理工单，从而推动工单能够得到实质性的回应和解决，避免造成工单堆积的现象。

三、定时触发器—提升效率的机器人

为了提升工单的处理效率，语鹭智能工单系统还开发了“定时触发器”，企业可以提前在定时触发器设置触发条件，一旦满足条件时，系统就会像机器人一样，自动按照预设的程序来自动化处理工单。例如，在会话条件下设置客户超过8分钟无回复，自动结束会话；在工单流转条件下设置工单状态变更为处理完毕3天后，自动关闭工单等。从而确保工单能够得到快速处理，节约时间成本和人力成本，也提升了工单的处理效率。

语鹭智能工单系统的智能分派工单功能，能够让工单按照企业预设的需求自动化进行流转，提升工单处理效率，避免造成工单堆积的现象。工单自动化分派技术是提高工单流转效率至关重要的一步，为了彻底提升企业的运维服务水平，达到降本增效的目的，工单系统还需要更多的自动化功能，而语鹭智能工单系统的自动化功能十分健全，完全满足企业的实际需求。下一期，小鹭将会介绍语鹭智能工单系统为了保障工单处理时效而设计的“SLA服务管理”功能。

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