IT运维管理平台的建设目标

原文：《IT运维管理平台的建设目标》

建立一套标准的系统的运维管理流程，实现对服务台、事件管理、问题管理、变更管理、日常作业管理、配置与资产管理和所有信息化日常运行管理的流程化、规范化管理；整合内部信息系统的技术服务资源，进一步完善运维知识库建设，实现知识库共享，将知识库与流程结合，从而提高运维服务效率。

建立了面向用户的统一服务窗口，用户可通过自助服务台提交简单格式的故障申报以及服务请求；用户可跟踪查看服务处理进度；可确认处理结果，并作出满意度反馈。

故障流程：根据企业现有故障处理流程进行梳理，建立了故障处理流程，极大的提高了故障处理效率以及满意度。

1、用户首页界面，用户通过门户IT服务登录IT服务平台后，点击IT故障报修即可实现线上报故。

2、简单明了的报故界面，实现快速报故。

3、实现了用户制单以及服务台/工程师制单等多种情况的处理，服务台/工程师生成工单并提交后，申请人（用户）收到企业微信提醒，告知业务已受理，申请人（用户）可从IT服务平台上查看工单并跟踪进度。

服务请求流程：IT运维管理平台建立了服务业务办理流程，针对现有的系统账号、IP地址、电话业务等各类申请，合并申请渠道，通过《IT服务业务申请流程》统一办理。

1、简化明了的用户业务办理界面。

2、合理规范化的内部流程运转机制。

3、灵活多样化的附加操作，包含工单撤回或退回、以及分派不同分支业务办理功能，以及多人同时分派功能，大大提高了业务办理效率。

变更管理流程：IT运维根据企业现有的变更流程进行梳理，建立了变更流程管理机制，实现了对变更流程的全生命周期可视化管理。

1、制定了合理规范化的内部变更流程制度，极大的控制了由变更造成的不必要的风险。

2、实现了变更会签环节、服务台知会环节，变更会签可以同业务部门进行会签，同步CMDB环节增加自动知会服务台功能。

知识库管理：建立了适用于企业的运维知识库，实现知识在运维过程中的积累，实现知识的管理，实现流程中知识库的自动匹配。

IT运维管理平台实现了对用户的综合管理，定期从门户网站（综合用户管理子系统）同步用户和组织信息，并实现对用户和组织信息的添加、变更和停止功能。 

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