智能客服工单系统有哪些功能

原文：《智能客服工单系统有哪些功能》

客服工单系统是在线客服系统的核心功能模块。它是一种常见的商业信息应用软件，在商业管理中起着至关重要的作用。有效提高客户保留率，在企业管理中发挥着至关重要的作用，可以解决客户需求，提高企业协同工作效率。那么客服工单系统有哪些功能呢？下面小编会详细介绍。

一、工单创建工单创建是工单系统的基本功能，工单创建方法限制了可以创建工单的场景，工单模板将对创建工单的效率产生巨大影响，我们从工单创建方法和工单模板两个方面来理解工单创建功能。

1、创建方式：客服人员可以直接在系统各个地方点击新建工单。客户可以通过发送电子邮件或填写网络表格来创建工作订单，第三方创建是指通过工单同步接口或数据导入生成有序作业，系统支持的工单创建方法越多，从多方面收集和解决问题的能力就越大。

2、工单模板——创建工单时，客服人员可以通过选择工单模板，减少工单数量，提高工单创建效率。因此，在使用系统之前，通常需要创建一个工单模板，工单模板主要由字段信息组成，系统支持的字段类型越多，工单模板创建效率越高。

二、工单流转工单流转分为人工流转和自动流转。与人工流转相比，自动流转方式不仅有助于提高工单处理的效率，还可以有效提高工单流转的规范性，使工单具体的工作可以转移到不同的客服或者客服在不同的位置，分组处理阶段，大多数工单系统使用工单触发器来进行自动化的工单流程，工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作。

1、触发条件：触发条件设置包括触发事件设置和条件类型选择。当发生工单创建或更新事件时，系统会自动对符合条件的工单执行相应的操作，触发器支持的触发事件越多，范围越广，相应系统的压力就越大，触发器支持的条件类型越多，对工作订单流的控制就越强。

2、执行操作：触发器执行的操作主要是工单的自动流转和通知提醒，部分工单触发器还支持满足触发条件时的工单更新操作。

三、工单处理除了响应工单外，客服人员还可以在工单处理过程中进行通知相应人员、更改工单状态、优先级等操作。订货系统必须支持丰富的加工操作功能，工单系统支持一对一处理和批处理两种处理方式，可以回复、召回、更改工单信息，多样化的操作功能，可以满足不同情况下的工单操作需求，保证工单的正常处理，此外，在工单处理过程中会出现对客户问题的误解等问题，仅凭客户的问题描述很难解决问题，客服系统同时提供信息和运营支持功能，帮助客服人员快速了解客户问题并响应工单。

四、工单管理对于使用工单系统的企业来说，工单的数量一般都比较大，企业需要统一管理一般工单，保证工单质量，了解具体工单情况，客服工单系统通过分类管理、SLA管理、数据统计等方式进行工单管理。

1、分类管理：分类管理导致对工单整体业务的统一管理，主要包括工单模板的分类和工单本身的分类，支持独立分类和关联分类两种分类方式。自分类是指企业根据工单的业务进行分类，使用起来更加灵活，关联分类是指将工单与现有业务类型关联起来，可以使客服系统在数据统计上更加统一。

2、SLA管理：SLA管理用于提醒客服人员，确保工单按时完成，保证公司工单质量，SLA  在功能配置上与触发类似，不同之处在于触发条件包括时间条件。

3、数据统计：数据统计可以反映业务工单的处理情况和问题，数据统计要考虑的因素有统计周期、统计数据和表示形式，统计周期一般以天为单位，统计数据包括工单属性数据和工单处理效率数据，除了数据列表，还支持折线图等各种图表。

以上就是对什么是智能客服工单系统的介绍，客服工单系统功能强大，不仅有以上功能，还可以根据客户自身需求，为公司量身定制客服工单系统为企业发展提供了更大的动力。

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