知识库在IT运维服务中的应用

原文：《知识库在IT运维服务中的应用》

众所周知，企业公司在实施IT运维服务过程中，会碰到各种各样的问题，但管理者不可能对IT方面的所有技术都了如指掌，而相关的专业人员也不可能时刻在某个人身边提供服务。如果这次没有及时解决问题，那么下次还会遇到同样的问题困扰。如果能将成熟的合理的办法录入知识库，使用共享数据，方便大家查询，从而快速排除故障，提高运维中自助式服务的能力，该类就解决了单靠各类相关专家来支撑，过多依赖专业人才致使IT运维出现短时间瘫痪的局面。

在应用的实践中，知识库可以从以下这些方面消除企业公司存在的困难。

一、于新员工

基于IT运维服务团队的人员流动比较大，长时间培训不现实等情况，因此支持人员都是从日常工作积累中成长起来的。企业公司需要为新员工提供快速学习的平台和良好的指导，团队间需要分享和共同成长。将所需要的知识和技能，为他们提供一个互相交流和学习的平台。

二、于培训

不同的IT运维服务企业，运维服务业务目标和市场定位不同，培训投入量的侧重点也大不相同。该类培训费用非常高，企业公司在投入量的渐进性上较较少。时间一长，该类培训的作用便会逐渐淡化。IT企业公司核心人员是研发人员，对于最新的开发平台、开发工具以及数据库的熟练掌握是必需的。由于平台、工具、数据库产品日新月异，开发队伍必须紧紧跟进才不会落后。知识库的有效利用可以帮助运维服务人员学到处理问题的技巧和方法，减少犯同样错误的可能。

三、于服务台

大多数客户在选型的时候会将知识库作为其中的一部分，但并不会作为第一次实施的重点。而实际情况是，工单流程化可以消除职责、流程的问题，却不能消除能力和效率问题，这就是为什么要将知识库作为服务台建设的重点。当需要知识时，能够快速地查找，高效地应用。这将大大节省支持人员的时间，即使需要支持人员来手动搜索，使用内置的知识库，要比跳到另一个页面查找知识库方便的多。另外，如果将问题的办法，发布成已知错误作为知识，就可以随时供事件处理查找和参考。

四、于知识生命周期管理

进行知识生命周期管理，首先要确定它的生命周期状态。一般来说，把知识的创建、待审核、已审核、评价、访问量等作为它的具体状态；其次，对知识进行定期体检、更新、修订、传播等使其保持生命力。在这个实践中，要对一些被淘汰的知识予以清理，避免影响使用。最后，要及时建立知识的评价机制，对知识的有效性和必要性进行实时掌握，使其具备活力，最终达到我们期望的知识生命周期管理。

总之，知识库作为企业公司在运维服务实践中的一个重要工具，只要能够进行有效管理，必能发挥它的能量为我们所用。

本文：语鹭智能版权所有，抄袭必究！