客服工单系统的基本功能

原文：《客服工单系统的基本功能》

客服工单系统是一种通用的业务管理信息化技术应用软件，它可以帮助企业通过降低生产成本，有效提高客户保留率，在企业管理中发挥着至关重要的作用。客户服务工作订单系统是客户服务工作中常见的系统，一般集成到在线客户服务系统中，以满足客户需求，提高企业合作效率。

1、工单创建是工单系统的基本信息功能。作业创建方法限制可以创建作业的场景。工单模板将对创建工单的效率产生巨大影响。我们从工单创建工作方法和工单模板两个重要方面来理解工单创建一个功能。

（1）创建方法: 客户服务人员可以直接点击系统各部分的新工作单。客户可以通过发送电子邮件或填写网络表格来创建工作订单。第三方创建是指通过工单同步接口或数据导入生成工单。系统技术支持的工单创建工作方法越多，从多方面进行收集和解决这些问题的能力就越大。

（2）工单模板——在创建工单时，客服人员可以通过选择工单模板，减少工单数量，提高工单创建效率。因此，通常需要在使用系统前建立工单模板。工单模板主要由字段信息组成。系统支持的字段类型越多，创建工单模板的效率就越高。

2、工单流转工单流转可以分为直接人工进行流转和自动流转。与人工进行流转相比，自动流转管理方式方法不仅能够有助于提高工单处理的效率，还可以通过有效提高工单流转的规范性，使工单具体的工作可以转移到不同的客服分组处理阶段。

（1） 触发条件：触发条件进行设置主要包括触发事件设置和条件不同类型企业选择。当发生工单创建或更新事件时，系统将自动对符合条件的工单执行相应操作。触发器支持的触发一个事件越来越多，范围越广，相应管理系统的压力就越大。触发器支持的条件类型越多，您对工作订单流的控制就越多。

（2）执行进行操作：触发器执行的操作主要是工单的自动控制流转和通知提醒，部分工单触发器还支持企业满足用户触发工作条件时的工单更新自己操作。

3、工单处理除了响应工单外，客服人员也可以在工单处理过程中通知相关人员，改变工单的状态和优先级。需要支持丰富的处理操作功能。工单系统支持一对一处理和批处理两种处理方式，可以回复、召回、更改工单信息。多样化的操作系统功能，可以得到满足企业不同情况下的工单操作需求，保证工单的正常进行处理。另外，在工作订单处理过程中会出现对客户的误解等问题，很难根据客户的问题描述来解决问题。客服系统同时提供信息和运营支持功能，帮助客服人员快速了解客户问题并响应工单。

4、工单管理人员对于使用工单系统的企业发展来说，工单的数量进行一般要求都比较大。公司需要对整体工单进行统一管理，确保工单服务质量，了解具体工作情况。客服工单系统通过分类信息管理、SLA管理、数据分析统计等方式可以进行工单管理。

（1）分类管理: 分类管理导致整个工作单业务的统一管理，主要包括工作单模板的分类和工作单本身的分类。自动分类是指企业可以根据工单的业务发展进行分类，使用起来更加灵活。关联分类是指客服系统通过将工单与现有业务类型关联，使数据统计更加统一。

（2）SLA管理：SLA管理可以用于提醒客服工作人员为了确保工单按时完成，保证企业公司工单服务产品质量。 SLA  在功能配置上与触发类似，不同之处在于触发条件包括时间条件。

（3）数据统计: 数据统计可以反映公司的工单处理情况和存在的问题。数据进行统计要考虑的因素有统计周期、统计信息数据和表示不同形式。统计周期通常以天为单位。统计分析数据主要包括工单属性数据和工单处理工作效率数据。除了数据列表，还支持折线图等各种图表。

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