IT运维管理系统及其未来的发展！

原文：《IT运维管理系统及其未来的发展！》

无论你使用的是本地办公系统还是云端的一套办公系统，公司里总有一群桌面支持工程师来处理用户的各种系统问题，从应用系统到操作系统，从老板基层员工。我想这里还是有很多系统工程师的粉丝的，今天我就来聊一聊IT运维管理系统及其未来的发展。

IT运维管理系统（ITSM）实际上是ITIL流程的管理工具，涵盖ITIL中的服务目录管理、请求管理、事件管理、服务级别管理、问题管理、流程管理和变更管理。指的是ITIL，我们会在最后讲这部分。来自整个行业的ITSM  包括ServiceNow、Remedy  和Jira。一个好的ITSM  必须有一个好的用户界面，因为它是连接业务和IT  的桥梁。由于客户群体的多样性和IT  水平的参差不齐，ITSM  用户界面不应过度定制，一些与用户个人设置相关的部分通过按钮或复选框很容易控制。用户的要求可能涉及软件、硬件、办公用品、周边设备等方面的需求。从办公室电脑。可以说，在用户对IT  限制缺乏了解的环境下，ITSM  的范围正在扩大。但是作为一个统一的用户需求输入，一个好的ITSM系统可以把所有的订单都接到不同的接口部门，如果只是普通的用户需求，比如要求一台笔记本电脑和安装系统，可以跟踪为事件管理。

根据特许组织的用户需求统计，60% 的需求事件将进入问题管理流程，即60% 的事件是相关的，而不是单个事件。同时，75% 的问题进入变更管理流程，这意味着需要更新配置来解决问题。比如某天，公司里很多用户发现公司扫描仪不可用，就发送了扫描文件的请求，但实际上是扫描仪出了问题，所以这些请求事件可能与此有关。问题的结束决定了事件的结束。在问题管理中排除故障后，我们发现扫描仪的所有部件工作正常，但固件版本已过时，需要更新包。因此，此类问题应进入变更管理流程，因为一旦安装失败，很可能会影响其他设备功能。因此，根据变更管理，我们需要提交详细的变更步骤、备份计划和替代计划。更改成功后，关联的问题和与问题关联的事件将自动关闭。事实上，它不仅改变了传统的项目管理和开发流程，也改变了传统的数据架构（从基于事务到基于事件）、技术架构（微服务框架）、服务管理。

在语鹭的视角里，IT运维应该是衔接各个业务模块串联公司价值链的服务而不但是底层保障型服务。IT不是一个部门，而是支撑公司数字化的能力；而语鹭的ITSM不是靠设备来降低运维风险，而是靠数据来降低风险；不通过会议提高质量，而是通过监督提高质量；不是根据报告来定义结果，而是根据用户反馈定义是否成功。

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