如何设定服务水平

原文：《如何设定服务水平》

什么是服务水平（SLA）？

SLA是Service Level Agreement(服务水平协议),是您与客户订立的服务质量指标，承诺对特定服务项目，在分别优先级下以多长时间响应或解决；也可以用SLA衡量您的团队服务标准。SLA达标率可在统计报表中查看。

响应时长：工单从创建开始，到第一个处理人回复所经历时长。若处理人不明确，仅回复，分配处理人并私密，不视为响应。

处理时长：工单从创建开始到最后一个处理完毕所经历时长。

如何设置SLA？

以下是设置及修改方法：

1.选择“系统设置”-->“商业规则”-->“SLA”-->“添加SLA规则”

2.在SLA编辑页，可按照页面提示对服务目录及相应响应及处理时长作出设置

3.设置完成，点击更新即可

SLA统计报表查看

在报表统计中可查看客服的SLA达标率

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