7-11 | 连锁便利店如何提升IT运维服务效率，助力全国门店高效运转？

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对于7-11便利店（7-Eleven）我们应该都不陌生，城市的大街小巷里都有着它的身影。7-11是世界最大的连锁便利店品牌，遍及全球16个国家地区，店铺总超过60000家。1992年，7-11便利店在深圳开设5间店铺，正式进入中国内地市场。经过多年的快速扩张，如今7-11便利店分布在全国20多个省市，门店数量达到1700+，为上亿消费者提供独具特色的高品质商品和便利服务。

一、7-11面临的IT运维痛点

随着7-11便利店的高速增长与快速扩张，其线下门店分布在全国各地。为了管理数量庞大的直营以及加盟门店，7-11紧跟技术发展潮流，引入和建设了先进的信息化系统，这些IT系统为7-11便利店的扩张与壮大打下了坚实的基础。但是，在这些系统日常应用的过程中，难免会出现很多问题，这就需要IT运维工程师来解决这些问题。如果无法快速解决系统问题，就会对门店的正常运营造成影响。

同时，伴随着线下门店数量与员工人数的激增，7-11原有老旧的运维工单系统已无法满足现有的业务体量需求，经常在业务高发期间出现宕机、服务响应不及时、漏单、分派不清晰等问题，给IT部门带来困扰。此外，7-11用于采购或更新现有运维工单系统的资金有限，因其运维工程师数量庞大，并且未来还会不断增加，对于现有的按照员工账号数量收费的模式不能接受，希望能够尽可能地节约成本，以达到降本增效的目的。

二、语鹭智能提供的解决方案

面对以上的IT运维难题，经过2个月的调研测试，7-11最终选择语鹭智能工单系统来替代原有的系统。语鹭在充分了解7-11的实际业务场景后，对于语鹭智能工单系统进行了定制开发，从而更符合7-11的实际需求，提升内部运维服务感知与满意度，提高IT运维服务效率，助力全国7-11门店的高效运转。

01、联动呼叫中心与服务台

7-11门店分布在全国各个省市地区，员工分散且文化 水平参差不齐，统一利用互联网手段提交运维需求工单的方式并不适用。因此，语鹭为7-11提供传统呼叫中心方案，门店员工在日常工作中遇到问题直接通过电话方式跟服务台提交问题，语鹭智能工单系统直接以该门店客户身份生成运维工单进行流转，同时客户的通话录音保存在工单中，方便工程师进行问题复现，从而提高解决效率。

02、智能分派IT运维工单

以往7-11的运维部门在分派运维工单时，采取手动派单的形式。随着门店数量的不断扩大，手动派单时经常出现漏单、工程师重复接单、接单数量不均匀、时效性不高等问题。在采用语鹭智能工单系统后，系统将根据工单类型、服务目录、客户类型等标签，自动分派给不同的IT运维工程师来处理问题，从而实现运维工单的高效流转，大幅提升了运维工单处理效率。

03、SLA高效管控工单时效

7-11便利店的IT运维服务具有时效性的要求，即希望运维工程师能够在指定的时间内快速解决问题。因此，运维工单的时效把控成为IT运维部门头疼的难题，而语鹭智能工单系统的SLA服务协议则完美地解决了这个问题。它会根据不同的客户、不同的工单类型来匹配不同的响应时间（响应问题的时间）以及解决时间（解决问题的时间）。同时，在运维工单处理过程中，清晰展示出工单的剩余处理时间，有效管控工单的时效，提升运维服务水平。

04、接入移动端实现高效响应

由于7-11便利店分布在全国各地，IT运维工程师需要上门对线下门店的系统进行维修，不可能随时带着电脑。基于此，语鹭智能工单系统提供移动端接入功能，运维工程师可随时通过手机来查看、接收分派的工单，并且通过手机进行运维工单的回复和处理，高效响应。

05、不限账号收费，节约成本

7-11目前拥有工程师的数量已经达50+，并且未来工程师数量还会不断增加。目前，市场上的工单系统均采用按照员工账户数量收费的模式，在这种模式下，7-11采购一套工单系统的费用会高达数十万元。面对7-11有限的采购经费，语鹭提供了不限制员工账号数量的收费模式，即一次性买断，后续使用人数增加不会额外收费。这种模式不仅充分满足了客户的采购需求，还为7-11约了成本。

如今，7-11便利店在采用语鹭智能工单系统后，其运维工单处理效率和满意度得到了大幅度的提升。语鹭充分站在合作伙伴的角度来解决实际问题的态度，也赢得了7-11负责人的肯定和赞扬，其这样评价道：“语鹭智能在系统稳定性上经受住了业务最大并发考验，同时在功能上很好地支持现有业务需求，在多渠道接入有好的适配性和前瞻性，在内部多个业务系统中都完美接入。同时，语鹭不限账号的收费方式也给我们节约了很大的采购成本。”欢迎有IT运维工单系统建设需求的企业选择语鹭智能工单系统，免费试用哦~

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