Yulubot-报表监控

原文：《Yulubot-报表监控》

Yulubot作为客户服务管理的整体解决方案，报表统计功能必不可少。因此特别为企业提供了科学合理的系统化的报表统计，清晰地反映客户服务工作的运行状况，了解客户规模及结构状况，为下一阶段制定和调整计划，提供有力依据。包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面，有40+种报表。力求客观衡量客服工作质量，有效分析各种客户数据。

大体上分为绩效指标、分布排行和客户分析。下面详细讲述各类报表及指标含义。

说明：已关闭的工单才参与统计，未关闭的不参与。

绩效指标

客服人员的绩效指标，以衡量其工作数量和质量。包括处理工单的数量、处理所需时长、SLA达标率、问题解决率、客户满意度等。

如下表所示：

报表名称	指标	表现形式
处理工单的数量	响应的	默认折线图
	处理过的	默认折线图
	完成的	默认折线图
处理时长	响应时长	默认柱形图
	处理时长	默认柱形图
SLA达标率	-	默认柱形图
问题解决率	-	饼图
客户满意度	-	饼图
是否评价	-	饼图

说明：操作详情见《报表统计功能操作指南》。

分布排行

对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。包括服务请求分布、工单属性分布、TOP10客服、TOP10客服组指标。其中服务请求分布包括时间段分布、IP地址来源地域分布、求助渠道分布、服务请求溢出率、服务请求删除率、服务请求删除原因。工单属性分布包括优先级、工单类型、服务目录、标签。TOP10客服与TOP10客服组指标相同，均包括接单量、关单量、团队协作工单数量、技术支持次数、社区贡献值。

详见下表：

报表名称	指标		表现形式	备注
服务请求分布	时间段分布		默认折线图	以日为单位
	IP地址来源地域分布		默认折线图	-
	求助渠道分布	客服界面 帮助中心 网页表单 在线交谈 其它	饼图	求助渠道由系统管理员按需要设置
	服务请求溢出率		饼图	溢出即没有得到响应的服务请求
	服务请求删除率		饼图	-
	服务请求删除原因	重复信息无效信息恶意骚扰其他	饼图	-
工单属性分布	优先级	P1-P5	雷达图	-
	类型	任务 事件 问询 问题	雷达图	由系统管理员按需要设置
	服务目录		饼图	由系统管理员按需要设置
	标签分布		默认柱形图	-
TOP10客服	接单		默认柱形图	最先回复的工单
	关单			处理完毕的工单
	团队协作			参与的工单
	技术支持			提供远程协助的次数
	社区贡献			回复评论、回答问题、发表文章
TOP10客服组	接单		默认柱形图	最先回复的工单
	关单			处理完毕的工单
	团队协作			参与的工单
	技术支持			提供远程协助的次数
	社区贡献			回复评论、回答问题、发表文章

客户分析

包括直接跟工单相关和参与社区活动（分享、评论、提问、回答）的客户。

对客户数量、活泼度、社区活动和积分奖励方面的统计和分析。包括概念、TOP10客户、TOP10客户组和积分排行榜四大类。其中概念包括客户存量、客户增量、客户活跃度、客户类型和规模。TOP10客户和TOP客户组指标相同，均包括服务请求排行榜、社区活动排行榜、好评排行榜、差评排行榜。积分排行榜是按客户社区活动给予的积分奖励进行的排名。

更多指标细节见下表：

报表名称	指标		表现形式	备注
概念	增量（存量）		默认柱形图	可按月度或年度切换显示结果
	活跃度	分享 评论 回答 提问 工单	默认柱形图	可按月度或年度切换显示结果
	分布	客户类型比率	饼图	企业占比；个人占比
		企业客户规模	饼图	1 2-5 6-10 11-50 50+
TOP10客户	服务请求排行榜		默认柱形图	按数量排行
	社区活动排行榜	工单 提问 评论 回答 分享
	好评排行榜
	差评排行榜
TOP10客户组	服务请求排行榜		默认柱形图	按数量排行
	社区活动排行榜	工单 提问 评论 回答
	好评排行榜
	差评排行榜
积分排行榜	-		默认柱形图	前100排名

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